會員經營-透過互動任務與會員級別深度經營顧客關係

引爆會員經濟:透過會員經營維持良好顧客關係

良好的顧客關係除了建構在好的服務體驗上, 會員經營 會員忠誠度的培養也是重要的一環。從各大超商、全聯、大潤發等連鎖賣場,以及各大品牌積極發展會員制度來看,不難看出會員經濟早已成為了行銷的一大趨勢,其中顧客關係管理是會員系統的成功要素之一,在不同的平台(例如LINE官方帳號、FB粉絲專頁等)建立良好的互動,能夠為顧客關係帶來加分,更是讓顧客成為忠實會員的關鍵。

如何做好會員經營、維持顧客關係?

從消費者加入會員開始,會員經營就已悄悄開始,我們可以透過互動、級別、任務、行銷,讓會員更加認識品牌的理念,提升會員忠誠、維持品牌企業與顧客之間的關係,讓顧客關係不再只是產品服務的品質與客服的好壞,還有會員互動與會員忠誠的培養。

會員經濟已成為全球趨勢,荔枝好推協助LINE品牌商家掌握 會員經營 與會員互動

會員互動-提升會員黏著度與忠誠度

經營顧客關係的重要性一文中,提到了會員黏著度與會員忠誠度的培養。會員黏著度與忠誠度有正向的關係,成功提升了會員黏著度,也能夠帶來會員的忠誠度成長,促進口碑的行銷效益。

而在會員經營的過程中,「互動」扮演著很重要的角色,持續互動象徵著顧客的活躍度。

互動的種類

一般日常的行銷推播、線上&線下活動、貼文曝光、會員消費、服務提供等,都算是一種互動的方式。而受到疫情的影響,許多品牌企業也逐漸提高了線上的互動比例,例如線上直播、網紅合作、線上體驗等等。

簽到機制

簽到機制是一種典型的互動設計,讓顧客在每日簽到的過程中,除了可以累積獎勵之外,也是顧客與品牌服務的接觸,把握每一次顧客互動的機會,讓產品、促銷或是活動資訊得到曝光,都能夠增加轉換的機會。

會員級別-讓會員主動與您互動

透過一點巧思來設計不同會員級別,是一種增加會員的互動與忠誠度的方式。

加入會員的誘因

一般消費者與會員的差異在於身分,當會員擁有獨享的優惠時,就會成為「加入會員」的誘因,讓一般消費者願意加入會員來得到消費時的額外回饋。

鼓勵消費、互動

我們可以針對不同級別給予不同等級的優惠與服務,促使顧客願意付出更多努力來獲得更高的折扣與服務待遇,藉由級別設計讓會員自發性的付出,主動與您互動來達到升等的條件(例如消費、完成任務)。

提升忠誠度

當會員有了級別的差異時,對於會員來說,除了可獲得更多的優惠與服務體驗之外,更是一種身分的歸屬與尊榮,例如我們可以在服務或是會員卡面的設計上凸顯高級別會員的象徵,讓忠誠度高的會員有尊爵不凡的光榮感。

荔枝好推協助LINE品牌商家透過會員系統與顧客互動( 會員經營 級別與任務)

任務牆-建立各種互動任務

在會員系統當中,任務可以增加會員與品牌商家的互動,而任務完成的獎勵也可以促進會員下一次的消費(例如抽獎票券)。

促進會員回訪

當任務有完成的時效限制(例如每日簽到任務、限時票選任務等),就能夠讓會員有誘因回到會員專區來互動。

促進消費轉換

任務的獎勵可設定給予優惠券、抽獎機會、兌換券等,促成會員進一步回訪消費。

升等點數累積

在任務的獎勵中可以給予會員一定數量的升等點數,搭配不同的會員級別設計,讓會員可以透過完成任務來獲得升等點數來累積達成升等條件。

任務的類型

任務一般可分為精選任務、一般任務、日常任務、級別專屬任務等,我們可以根據任務的性質進行分類。

  • 精選任務:期望會員可以看見次類型的任務,例如會員綁定任務、訂閱任務。

  • 一般任務:搭配活動而上架的任務、趣味互動性質的任務等。

  • 日常任務:簽到任務、每日閱讀任務等,屬於重複性高,且具有時效限制,歸類在日常任務,讓會員可以每天都可以完成一次,提高活躍度。

  • 級別專屬任務:設計不同級別專屬的任務,搭配對應的獎勵,提升會員升級到高級別的動力。

疫情下的互動與營銷

以前,人們透過DM、廣告車、電台做廣宣將人帶到實體店面體驗與消費;後來資訊爆炸網路普及,電商開始成為了人們購物的另一種途徑,也造就線下體驗、線上購物,以及線上導客、線下消費的不同O2O營銷方式;而在疫情時代,藉由科技的進步,讓消費者可以透過APP或是外掛在平台上的應用程式來做到線上體驗、線上消費的全雲端購物模式。

無論是哪個時代、哪種營銷模式,將消費者轉化為會員,透過互動累積會員忠誠,搭配合適的傳銷媒介,例如LINE官方帳號、粉絲專頁、YouTube、APP上的互動與會員經營,進一步發揮會員經濟的效益。

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