經營顧客關係的重要性 培養LINE會員忠誠度、降低封鎖率

強化顧客關係管理 從顧客到 LINE會員

顧客關係

我們可以在經營大師過去分享的名言錦句中看到顧客忠誠度的可貴與重要性,而 顧客關係 管理在建立顧客忠誠度的過程中扮演了很重要的角色。以成功的業務為例,績效卓越的業務會知道每一個服務的客戶的喜好、習慣,甚至提供貼心提醒或是專屬客製訊息,例如壽星優惠、老顧客續約優惠等。讓顧客有賓至如歸的體驗,提升顧客忠誠,讓顧客願意主動回訪。

你可以買到一個人的時間,可以買到他實體存在於某處,你甚至可以買到他每小時訓練肌肉的數值;但你無法買到一個人的熱情、忠誠,無法買到心靈、思想、靈魂的奉獻。你必須賺取這些。

國際食品專家-Clarence Francis

會員制度

什麼是會員?

會員與一般顧客的差異在於身分與對於品牌的認同,好的服務與會員獨享的優惠、服務,會讓消費者對品牌產生認同,進而「加入會員」,而會員的忠誠度便由此刻開始累積。

為什麼要建立會員制度?

「80%的獲利來自於20%的會員或回訪客」,建立會員制度是2021年各產業的主流趨勢,尤其在疫情的影響之下,過去曾消費的顧客資料就成為了重要的資產,藉由電子郵件廣告(EDM)、簡訊(SMS)等方式將會員專屬訊息傳遞到他們手上,讓顧客可以在網路商城或是回訪實體店面進行消費。

如何培養會員忠誠度?

在消費者加入會員之後,我們可以透過許多方式來提升會員的忠誠度,例如

  1. 產品/服務品質
    產品或服務的品質是會員忠誠度的根本,也是從一般消費者晉升為會員的關鍵,如果產品或服務不能滿足消費者,或是無法獲得消費者對品牌的認同,就很難獲得消費者的忠誠度了。
  2. 產品或服務與品牌的連結
    一般消費者在購買時會看重的可能不僅僅是產品的規格或是服務的內容,還有對於品牌理念的認同,因此可以將產品或服務適當地鏈結品牌形象、理念,也有助於忠誠度的提升。
  3. 會員專屬優惠
    可以在促銷優惠上針對一般消費者與會員做出差異,同時在會員特別的日子推播專屬優惠,例如壽星優惠、入會週年優惠、老客戶專屬優惠等,讓會員有被重視的個人化體驗。
  4. 會員分級設計
    可以透過消費累點、滿額升級、會員任務等機制,建立不同級別的會員(例如白金會員、金級會員、銀級會員等),藉由不同級別的會員優惠差異,以及任務設計,讓會員主動完成任務獲取經驗值或完成條件升級,也可提高會員忠誠度。
  5. 紅利點數
    點數的概念與集點卡類似,會員透過互動(消費、任務)來賺取點數,而點數可以用來兌換商品或優惠券等,都可以提升會員黏著度與忠誠度,甚至回訪消費。

在LINE官方帳號上建立會員系統

瞭解好友屬性、蒐集標籤

LINE商家可以透過Messaging API服務(例如荔枝好推)來獲得LINE官方帳號(LINE OA)好友的屬性輪廓,藉由好友(顧客)與推播訊息的連結、圖文選單的連結、問卷的填寫,可以了解好友的點擊行為,並且完成標籤蒐集,讓您可以更進一步看到好友的屬性與輪廓。

您可以透過荔枝好推(Lychee ACHO)來幫您的LINE官方帳號蒐集標籤、屬性等會員資訊

會員資料整合

在沒有蒐集到好友的電話、信箱等識別資訊之前,您僅能透過LINE OA好友的標籤屬性來進行分眾行銷。而透過荔枝好推的會員資料填寫模組,您可以蒐集到好友的識別資訊,並且可以進行資料整合的動作,與顧客關係管理系統(CRM)或顧客資料平台(CDP)進行串接整合,讓您可以精準地將行銷資訊透過LINE OA群發給目標受眾。

培養會員忠誠度的四個好處

1. 提升顧客含金量

建立顧客關係後,可以透過互動、累點、遊戲、專屬優惠等方式來培養顧客忠誠度,而忠誠度越高的顧客,無論是點擊您的推播內容或是報名活動也會相對踴躍,因此高忠誠度與消費轉換有正向關係。

2. 降低封鎖率

在LINE官方帳號經營的指標中,封鎖率是一項重要指標,藉由提升顧客忠誠度能夠讓LINE OA的好友對您的品牌產生認同,進而降低官方帳號的封鎖率。

3. MGM增粉獲客

好的服務品質能夠帶來良好的口碑與顧客關係,建立顧客關係並開始培養顧客忠誠來提升品牌認同之後,就能透過舉辦好友募集的增粉活動,讓LINE官方帳號內的舊會員來主動邀請新好友加入您的官方帳號,藉由口碑行銷讓MGM增粉的效果提升。

4. 提升轉換率

透過會員的經營,可以在每個會員互動、消費後的特定時間做行銷訊息推播,例如新舊客優惠、生日禮卷、地區性專屬優惠等,讓顧客在LINE官方帳號收到專屬個人化訊息,進而提升轉換率帶來營收成長。

荔枝好推Lychee ACHO

荔枝好推Lychee ACHO是由荔枝智慧為各企業、組織、店家所開發的LINE OA 2.0行銷工具,無須開啟聊天機器人模式就可以做好友分眾、抽獎互動,以及其它行銷活動,因此您可以同時使用LINE官方後台的一對一聊天;如果您已使用其它第三方外掛,仍可以同時使用本服務的功能(除了聊天機器人功能之外的功能)。
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